2022年6月以来国务院联防联控机制针对新冠疫情的管控进行了一系列的政策调整，特别是12月7日“新十条”的发布，标志着我国历时三年的新冠疫情防控进入到了一个新的时期。从依诺安欣开设的新冠公益热线以及为保司开设的电话医学咨询服务量来看，12月份电话咨询量激增，短期内进入了话务高峰期，接近1000例，24小时最多达七十几通。在话务激增的同时，我司的医生和客服人员也经历了咳嗽、发烧等身体不适甚至病假的情况。

“君子一诺，托付安心”！为了兑现对客户的承诺，我们及时调整了运营策略，安排未生病的医生代班，几位医生在家养病期间也发扬轻伤不下火线的精神，哑着嗓子继续提供医学咨询服务；同时我们启动了应急预案，利用备用的医疗资源对现有人力的不足进行了有效的补充，确保了在专职医生人员减少的情况下，工作质量不下降。

除了应对话务量的高峰，在服务内容方面，我们不仅仅在医疗上提供专业帮助、指导用药和就医，而且想客户之所想，急客户之所急，在我们标准服务标准之外，对客户从情感上予以共情，在全民患病数量激增、客户焦虑的状态下给予了极大的心理慰籍。

2022年12月我司郑医生在电话咨询中了解到一位北京73岁的独居老人已新冠感染13天，她根据症状怀疑此客户已并发肺炎，但客户本人自行拔打120，救护车一直未来接她。

按照目前标准电话医学咨询的标准，服务内容涵盖对于来电者身体疾病本身的医学咨询，但并不承担代叫救护车和心理疏导等服务和责任。然而“医者仁心”，在关键的时候郑医生急客户所急，在自己身体尚未痊愈且工作量巨大的情况下，还是决定帮其代叫救护车，并向120接线员进行了详细专业的病情描述，终于成功地使120加派了救护车。1小时后救护车抵达独居老人住处将其送至医院救治。在本次案例中，依诺安欣提供的应急的人道服务已经远远超出了电话医学咨询服务的标准和规范，在极为特殊的情况下，依然秉承“客户的利益高于一切”的原则，将客户的健康安全放在首位，将客户体验和价值做到极致。

依诺安欣利用沉淀了十余年的顶尖心理和医学咨询师资源和服务经验，快速建立起一条心理和健康热线并应对突如其来的咨询高峰。电话医学咨询这一历史相对悠久的传统服务，以其独特的7*24真人接听的服务优势，在特殊时期依旧焕发出耀眼的光彩。

“服务有温度、承诺可信赖”！依诺安欣很荣幸能为抗击新冠疫情贡献一份微薄的力量，并将一如既往地为保险公司的客户保驾护航！