2023年2月17日17:19，我司接保司客服报案，称客户在云南大理旅游途中突发意外摔伤，客户希望送返至居住地珠海继续治疗。接案后PROMA成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队，销售多部门协同，立即着手案件处理。根据本案客户伤情，PROMA特地组成了以资深骨科医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

17:35，PROMA案件小组与客户朋友取得联系，获悉客户与公司同事去大理团建，于2月17号13点左右在大理洱海游玩骑自行车时，从自行车上摔下，行动受限，随即送至大理市第二人民医院急诊，医院进行各项检查后，诊断为左股骨颈骨折，主治医师建议客户当地手术治疗。但客户意愿回居住地治疗，尚未办理住院。

18:05，PROMA医疗小组与主治医生联系获取医疗信息，获悉客户左股骨颈骨折且断端有错位。通过与主治医生沟通综合评估，我医疗小组与主治医生意见一致：不宜搬动，就地及时手术。随即我医疗小组再次与客户联系，介绍病情并给予医疗建议。客户再三考量后接受当地治疗方案，决定在当地进行手术治疗。后客户与主治医生商议，计划转院至大理州医院凤仪分院并于2月21日进行手术。

2月21日，一直跟踪案情的PROMA医疗小组联系了客户及医院，获悉客户进行了股骨颈固定手术，术后情况良好。主治医生建议观察客户恢复情况，一周后如恢复良好可计划出院。我司医疗小组与主治医生沟通协调定于2月24日再次联络沟通客户术后恢复，评估把控病情，并制定相应送返方案。

2月24日，我医疗小组再次与主治医生沟通评估客户病情发展情况：客户术后恢复良好，可于周末或下周出院。同时获悉该院出院手续中午才能办理，经综合考量，我司制定了民航航班商务舱+救护车+转运医生的一系列转运方案如下：

2月26日，陪护人员协助客户出院，将客户转运至当地酒店进行回程前休养。2月27日，陪护人员陪同客户及家属搭乘救护车抵达机场，并陪同客户及家属搭乘民航航班从大理飞至深圳（家属享受随行人员共同转运回居住地服务），到达深圳后陪护人员陪同客户及家属搭乘救护车返回客户珠海居住地。

2月26日早11点，陪护人员抵达大理州医院协助客户办理出院，转运正式开启。

下午14点许，陪同客户抵达当地酒店修整。

考虑到客户行动受限，陪护人员贴心地为客户及家属准备了晚饭。

2月27日早9点，陪护人员对客户进行了出发前的身体情况检查和评估，准备完备，按时出发前往机场

11:30，顺利抵达机场办理登机手续

15:00，航班安全抵达深圳机场，将客户转至停在机场等候的专车，出发前往客户居住地；

17:30，将客户安全送达珠海居住地。

至此，从大理至珠海的医疗送返任务顺利完成。长途旅行客户虽有些疲惫但生命体征平稳，在医护人员的照料下客户情况都在可控范围。客户对此次服务十分满意并表示感谢。

点评：此案展示了意外受伤客户的第一意愿和专业判断不完全一致的问题。PROMA的专业医疗团队，从客户的病情出发，考量客户意愿，维持客户转运和获取最大健康利益两者之间的平衡，减少了可能持续一生的风险，最终优化了客户体验，专业高效地为客户提供有温度的救援服务。