2024年4月25日中午12时许，我司接保司报案，客户X女士于4月22日在马来西亚亚庇神山参加当地滑翔伞项目时意外摔伤，疑似导致L2脊椎压缩骨折，客户及家属希望尽快回国治疗。接案后PROMA成立案件处理小组，由资深案件经理牵头，运营、医疗团队，销售多部门协同，立即着手案件处理。根据本案客户伤情，PROMA特地组成了以资深骨科医生以及经验丰富的救援医生为主导的医疗团队负责本案医疗监控。

Day1：4月25日

下午3时许，在厘清出险事实及保险责任的同时，我司基于搜集到的初步医学材料对于客户的诊断明确如下：急性L2腰椎压缩性骨折，压缩程度超过1/3。

据客户同行家属描述，即便有旅行社地接在场，仍因语言不通导致与医院沟通不畅。自出险到现在，医院X光显示未有任何骨折，仅为软组织挫伤，但客户疼痛剧烈故怀疑当地医院误诊，辗转2家医院并在家属强烈要求下最终才得以行CT检查，最终证实L2腰椎压缩性骨折的诊断。因在当地的就医体验差，患者和家属已对当地医疗水平不抱信任。

我司一边与保司及客户保持沟通，一边与医院取得联系，主治医生表示患者如回国需平卧，会协助开具适飞证明。同时，因客户回国心切且五一节日临近，我司当即做出利用民航担架位的基础方案并开始甄选合适的航班。因需要凭借主治医生开具的适飞证明提前72小时向航司做出特殊申请，同时也考虑客户受伤不久，在床上平躺几天对于减轻局部水肿，缓解疼痛都有一定好处，还能让患者对平卧位在床上大小便有个适应接受过程，我司将目标航班初步锁定在4月30凌晨的上航航班。另外，考虑到客户身份的特殊性和保司合理顾虑，我司决定第一时间向现场派出救援专员。

Day2：4月26日

上午持续联系医院未果，且客户家属仍与医院的沟通不畅。为缓和因医院的不配合感觉到短时间内回国无望而产生的焦急与失落，我司派遣的救援专员马不停蹄于午后抵达医院，代表保司慰问伤者及家属，并获取到客户详细医疗信息，内容如下：“客户腰2椎体压缩性骨折后平卧保守治疗，疼痛明显，口服曲马多，对乙酰氨基酚止痛效可，双下肢肌力正常，无远端感觉功能障碍，无水肿，当前尿管留置辅助排尿，受伤后尚未排大便，生命体征尚可，但有三天间断发热，最高体温40度，口服药降温有效，病因尚未明确，继往冠心病冠脉支架置入术后”。

同时，我司现场人员协助客户及家属与主治医生沟通开具适飞证明事宜，拟用民航担架位的方式提供医疗送返。经多次沟通协调最终于当日夜里11时许，获取到了主治医生先后开具的《适飞证明》和《航空旅行医疗证明》，收到文件后我司立即向航空公司正式提交担架位的申请。

Day3：4月27日

我司持续跟进客户病情得知，患者病情稳定，无发热，计划今天进一步与当地医院沟通，就病情并建议检查下肢血管超声加用预防血栓药。另一方面，航司反馈五一假期临近，运力紧张，拆装担架位时间紧迫。我司考虑到客户目前身体情况，营运团队调动当地一切可调动资源，终于在27日下午得到批复，4月30日凌晨FM868航班的担架位调机成功，并反馈客户及家属具体的医疗送返计划：

客户及家属深感连日来现场人员的协调不易，在看到回国希望后，对我司从时效性、专业性、资源的广度和深度都表示了高度的肯定，并表示将会在互联网发布视频再次感谢。

Day5：4月29日

上午9时许，我司陪护医生及护士组成的医疗送返团队从国内出发顺利到达医院，并获取到了客户最新信息：

“患者目前神志清醒，生命体征平稳，双肺呼吸音粗，间断咳嗽，少量白痰，饮水有呛咳，腰部腰托固定，平卧位疼痛不明显，双下肢无水肿，肌力正常，感觉功能正常。诉有胃痛，考虑与止痛药相关，已嘱停用非甾体抗炎药，单独使用曲马多镇痛并使用质子泵抑制剂保护胃黏膜减轻胃痛及预防消化道出血”。目前无转运禁忌症，但已告知家属转运中的潜在风险，包括但不限于颠簸导致的疼痛，下肢血栓形成及脱落可能导致的栓塞，心脏病的心绞痛发作风险，及其它突发心脏血管紧急事件，家属表示知悉。送返途中会使用真空气垫包裹固定，铲式担架保持平稳，预防搬抬转运二次损伤，同时启用心电监护仪监护生命体征，会让客户充足饮水以预防尿路感染及血液浓缩带来的心脑血管风险，充分镇痛预防疼痛不适及血压变化，以及使用一次性毛巾，吸管饮水，尿垫，便盆，开塞露等生活照料。

同日晚7时许，我司医疗团队及救护车到达医院，再次评估客户转运风险。

在医疗送返前的各项最终准备工作完成后，于晚8:30准时出发奔赴亚庇哥打京那巴鲁机场。

在办理相关手续后顺利登机。

Day6：4月30日

航班于凌晨顺利起飞。

早3时许，我司安排的上海浦东机场场外救护车到达指定位置等候。

早4:20，飞机顺利降落上海浦东机场。期间客户各项生命体征平稳，后经机场海关检疫检查、机场场内外救护车交接，客户顺利登上自上海前往唐山的救护车。

我司一路持续对客户进行密切医疗监控，患者神清，生命体征平稳，腰部疼痛不明显，间断咳嗽时疼痛较明显，胃部不适已缓解。

早上8时，患者口服了氯吡格雷，阿司匹林，奥美拉唑，曲马多，并进食包子1个，豆浆1杯，平卧休息。

晚上8时许，我司医疗团队顺利将客户护送至唐山市第二医院急诊科，协助患者行X光检查、减少患者痛苦，一路铲式担架护送至病床，完成交接。

至此，本次医疗送返服务顺利完成，客户家属（抖音播主马小跳）在即将抵达唐山二院前开启了直播，对保司和我司褒奖有加。

点评：

本案是我司执行的境外紧急医疗送返的一起典型案例。作为资深从业者，我们深知每一位客户都有特别的需求，如何做出有效应对，考验的是团队经验和专业性。这个案子在医学上并不复杂，但潜在的舆情风险却不容小视——我们毫无保留地倾力而为，第一时间派遣现场救援团队，动用各种资源制定最优行动方案，并取得客户和家属的高度认同，切实消除了舆情发酵的风险——在实施救援服务时，我们和保司共同预判并管控舆情，这已经不是第一次，也不是最后一次。我们同样深信，这是依诺安欣作为保司长期合作伙伴的真正价值之一，并以此小小自豪。